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從百度360“掐架” 看印刷業如何實踐客戶至上

2012-09-01 09:44 來源：cpp114 文/江佳責編：江佳

摘要：: 正所謂，條條大道通羅馬。近日，在IT行業最為火熱的話題，莫過于百度與奇虎360的互掐大戰。居印刷行業，似乎離此事甚遠。但剖析內里，我們會發現，無論是IT行業還是印刷業，都有一個共同的命題——客戶的利益維護。今天，我們就借百度360的大戰，聊一聊“客戶至上”的話題吧。

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　　【CPP114】訊：正所謂，條條大道通羅馬。近日，在IT行業最為火熱的話題，莫過于百度與奇虎360的互掐大戰。居印刷行業，似乎離此事甚遠。但剖析內里，我們會發現，無論是IT行業還是印刷業，都有一個共同的命題——客戶的利益維護。今天，我們就借百度360的大戰，聊一聊“客戶至上”的話題吧。
　　
　　三百大戰用戶才最受傷
　　
　　8月16日，奇虎360旗下的“綜合搜索”悄然上線，是本次百度360戰役的直接導火索。360的綜合搜索服務，不僅整合了百度搜索和谷歌搜索中新聞搜索、網頁搜索、微博搜索、視頻搜索、MP3搜索、圖片搜索、地圖搜索、問答搜索以及購物搜索等重要內容，且實現了平臺間的快速切換。這本是一件“利民利己”的事兒。不少網民也認為百度長期壟斷搜索，360加入競爭行列，有利于市場的良性發展。

　　但隨著是事態的發展，雙方分別祭出“強制跳轉”和“強制快照”等對攻策略，網民們漸漸有了“被綁架”的感覺：
　　
　　8月17日，360綜合搜索推出的第二天，百度就宣布聯合知名安全廠商組建首個以搜索引擎為中心的安全聯盟，對惡意搜索結果作風險提示。
　　
　　8月28日，隨著360祭出的用戶聲討百度壟斷帶來用戶體驗傷害的“檄文”，百度發起全面反攻，先是對所有搜索結果的URL進行了重定向，接著有對360搜索業務展開反制。用戶使用360搜索服務時，結果中涉及到百度知道、百度貼吧、百度百科的相關內容時，點擊后均無法進入該條鏈接，反而會強制跳轉到百度首頁。
　　
　　緊隨其后，360也采取措施，用戶使用360綜合搜索時，點擊來自百度服務搜索結果，會被直接帶至“網頁快照”頁面。360網址導航搜索框撤下百度搜索產品，新聞搜索由百度替換為360自家的新聞搜索，MP3由百度替換為搜狗，地圖由百度替換為谷歌。
　　
　　8月31日，360綜合搜索低調推出360so.com/360sou.com的新域名，在新域名打開的頁面上，360綜合搜索被換成了“360搜索+”，且首頁只保留了網頁、新聞、視頻、問答等四個奇虎自身搜索產品。
　　
　　在百度和360的這場紛爭中，雖然爭斗雙方都打著保護用戶的旗號，聲稱是為用戶提供更為優化的搜索體驗。但正如微博紅人、創新工場董事長兼CEO李開復所言：百度和360的爭奪戰誰會輸——用戶。
　　
　　筆者認為，從本質而言，這場爭斗正逐步演變為繼2010年“3Q大戰”之后，又一起行業大佬憑借龐大的用戶群體資源“綁架”用戶的大戰。無論最終誰勝誰負，作為“戰利品”，普通用戶都無從選擇，只能看看熱鬧，坐等“判局”。
　　
　　客戶至上口動不如行動
　　
　　在當下市場中，“客戶至上”是許多企業天天掛在嘴邊、貼在墻上的名言警句，也被一直認定為是企業生存和發展的基本原則。但在事實上，如此番大戰中，為估計自身企業利益，不惜“綁架”用戶，傷害用戶感情及權益的事例并非偶有發生。打著“為了客戶利益”的大旗，肆意決定用戶選擇，拿用戶資源當籌碼的行徑，實在無異于高唱客戶至上的企業“自打嘴巴”。
　　